Parker Harris von Salesforce bietet CXO-Einblicke für die Verwaltung komplexer IT-Integrationen und die Bewältigung der unvermeidlichen Krise

Parker Harris von Salesforce zur Verwaltung komplexer IT-Integrationen und zur Bewältigung der unvermeidlichen Krise Auf der Salesforce TrailheaDX 2019 gab Parker Harris seinen Rat an Technologieführer zu allen Themen weiter, von der Multiplattform-Integration bis zur Bewältigung einer Krise.

Salesforce feiert in diesem Jahr sein 20-jähriges Bestehen. Bei TrailheaDX, der jährlichen Entwicklerkonferenz des Unternehmens, hatte ich Gelegenheit, mit Parker Harris, CTO und Mitbegründer, über alles zu sprechen, was aus dem jüngsten Pardot-Ausfall und seiner Entscheidung, Salesforce auszuschalten, hervorgegangen ist Services, wie er es schafft, alle verschiedenen Salesforce-Produkte auf den vorhandenen Plattformen des Unternehmens zusammenzuführen.

Wie Salesforce die Multiplattform- und Multicloud-Integration verwaltet

Bill: Parker, wie bringt Salesforce die Kernplattform Salesforce und Lightning, Commerce Cloud, Marketing Cloud und jetzt MuleSoft Anypoint in den vorhandenen Legacy-Stack von Salesforce zusammen und welche Strategie verfolgen Sie, um so viele verschiedene Plattformen sowohl intern als auch für Salesforce erfolgreich zu integrieren? für die Kunden des Unternehmens?

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Parker Harris: Wahrscheinlich vor drei, vier Jahren habe ich den Wechsel vorgenommen und meinen Titel in CTO geändert. Ich war nur Mitbegründer. Ich dachte: "Nun, vielleicht sollte ich zuerst die Leute wissen lassen, was ich tue."

Aber ich habe auch so ziemlich meine gesamte Technik zu einem der besten Führer der Welt der Technologie, Srini Tallapragada, verlegt. Ich sagte: "Srini, Sie müssen das gesamte Engineering und die gesamte Infrastruktur ausführen. Ich werde in allen unseren Engineering-Teams arbeiten, um genau an dem zu arbeiten, was Sie tun." Ich spreche von Integration. Integration ist schwer.

Der Schlüssel dazu war also die Architektur. Wir werden nicht viel von der Technologie, die wir haben, neu schreiben. Die meisten CTOs auf der Welt können es sich auch nicht leisten, oder? Wir haben also unsere Sales Cloud, unsere Service Cloud, unsere Lightning Platform, diese sind fantastisch, und wir haben unsere Marketing Cloud, um dies als Beispiel zu nehmen. Wir integrieren auf Identitätsebene für die Anmeldung und Authentifizierung. Ein CXO muss das also tun.

Wir integrieren auf UI-Ebene, sodass es sich wie der gleiche Service anfühlt. Viele unserer Kunden tun dies mit Lightning und bringen die Benutzeroberfläche zusammen. Dann auf Datenebene, und die Daten sind wahrscheinlich die schwierigsten, aber hier kommt so etwas wie MuleSoft ins Spiel und macht es so einfach, die Daten miteinander zu synchronisieren, weil Sie APIs über alle Ihre Eigenschaften erstellen.

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Salesforce Customer 360 auf dem richtigen Weg für die Einführung im zweiten Halbjahr 2019

Bill: Salesforce hat Customer 360 letztes Jahr bei Dreamforce angekündigt, mit einem allgemeinen Veröffentlichungsdatum in der zweiten Hälfte des Jahres 2019. Wie läuft der Rollout und sind Sie auf dem richtigen Weg für dieses Datum?

Parker: Ja, wir sind absolut auf dem richtigen Weg. Wenn Sie nach Integration und Zusammenführung gefragt haben, sind wir für uns ein CRM-Unternehmen, ein Kundenunternehmen. Finden Sie heraus, wie Sie unseren Kunden helfen können, all unsere Technologien in die Zusammenarbeit ihrer Kunden mit ihnen umzusetzen. Beim Customer 360 geht es also darum, woher weiß ich, dass es in all meinen verschiedenen Bereichen, in denen ich den Kunden berühre, derselbe Kunde ist? Vom Verkauf über Service, Marketing bis hin zum Handel. Wenn ich dann weiß, dass es sich um denselben Kunden handelt, woher weiß ich dann tatsächlich, was ich getan habe, damit ich diese Beziehung in 360 vollständig verstehen kann?

Vor Jahren werden die CXOs der Welt wahrscheinlich zusammenzucken, wenn ich dieses Wort verwende: Stammdatenverwaltung, oder? Wann immer Sie sagen, dass sie sagen: "Ah, das ist wirklich gescheitert. Das war schrecklich." Aber beim Customer 360 könnte man sich das als Customer Mastering vorstellen. Es geht darum, sicherzustellen, dass Sie Ihren Kunden auf allen Ihren Systemen eindeutig verstehen und dennoch nicht alles neu schreiben. Bringen Sie nicht alle Daten in eine Sache. Die Welt wird immer föderierter. Es ist immer mehr verbunden. Nutzen Sie APIs, um sie miteinander zu verbinden, und nutzen Sie Customer 360, um Ihren Kunden besser zu verstehen.

Salesforce möchte dorthin gehen, wo seine Kunden sind

Bill: In der heutigen Welt der digitalen Transformation ist es für Unternehmen wichtiger denn je, ihre Interaktion mit ihren Kunden zu ändern. Wie hilft Salesforce Kunden dabei?

Parker: Der Kunde hat immer Recht. Wie wenn Sie Kunden und Zentrizität sagen, geht es nicht um das Unternehmen, sondern um den Kunden. Also müssen wir alle dorthin gehen, wo der Kunde ist. Der Kunde ist immer mobiler. Der Kunde ist immer sozialer. Der Kunde hat immer mehr Erwartungen an die KI. Als würden sie erwarten, dass Apps jetzt magisch sind, oder? Deshalb haben wir Einstein. So wie ich möchte, dass die App mich kennt, möchte ich, dass sie mir sagt, was ich will, bevor ich frage. Das sind also schwer zu lösende Probleme, und wir möchten dorthin gehen, wo der Kunde ist.

Verwalten von Salesforce-Entwicklungsprojekten und Bereitstellungszyklen im Unternehmensmaßstab mit DevOps

Bill: Wie hilft Salesforce Kunden bei der Verwaltung von umfangreichen Unternehmensentwicklungen, Bereitstellungen und potenziellen Rollbacks, wenn Größe und Umfang der Salesforce-Bereitstellungen zunehmen? Ich denke speziell an DevOps.

Parker: Ich treffe mich mit vielen Kunden, und eine Sache, die ich gerne mache, ist, dass insbesondere unsere größten Kunden komplexe Architekturen haben, über die Sie sprechen. Sie haben Salesforce, sie haben SAP, Oracle, Workday. Sie haben Workloads in AWS und Workloads in Azure.

Ich möchte sagen: "Lassen Sie uns Ihre Architektur aus einer kundenorientierten Perspektive betrachten." Ich möchte nicht mit einem Kunden über die Salesforce-Architektur sprechen. Wie sieht die Architektur des Kunden aus und wie passt Salesforce dazu? Wie stellen wir dann innerhalb des Entwicklungsprozesses von Salesforce sicher, ob Sie eine Benutzeroberfläche oder Integrationen oder Workflows oder Geschäftsprozesse entwickeln, wie stellen Sie sicher, dass es eine konsistente Möglichkeit gibt, diesen Code tatsächlich zu schreiben und auf moderne Weise zu speichern, wie zum Beispiel auf Git? Ob es sich um eine Benutzeroberfläche oder eine Logik handelt, speichern Sie sie im Code, versionieren Sie sie, oder? Aktualisieren und Downgrade bei Bedarf oder Rollback.

Wenn Sie also an die Lightning-Plattform denken, denken Sie an die Heroku-Plattform. Als Beispiel bringen wir diese zusammen. Wir möchten, dass die Entwicklungserfahrung konsistent ist. Wenn Sie also von keinem Code zu niedrigem Code zu hohem Code wechseln, ist es die gleiche Erfahrung, das gleiche Gefühl. Aber wir suchen immer nach Input. Wir wollen immer von allen Freaks da draußen wissen, was wir noch tun können.

Schauen Sie sich auch unsere Partner an, die gesamte Partnergemeinschaft springt ebenfalls ein. Wir haben hier auf der Expo unglaubliche Partner, die unglaubliche Arbeit rund um DevOps leisten und zu allem beitragen, was wir als Unternehmen anbieten.

SIEHE: Salesforce übertrifft die Gewinnziele für das erste Quartal (ZDNet)

Pardot-Ausfall: Das Herunterfahren von Salesforce-Diensten war eine schwierige Aufgabe, aber das Richtige

Bill: Wenn Sie mit so vielen verschiedenen Systemen zu tun haben, laufen die Dinge nicht immer richtig. Bei dem jüngsten Ausfall von Pardot hat Salesforce vorsichtshalber beschlossen, alle Dienste zu deaktivieren, bis sie wissen, was los ist. Führen Sie uns durch diese Entscheidung und beraten Sie andere Technologieführer, die diese Entscheidung möglicherweise in ihrem Unternehmen treffen müssen.

Parker: Also alle CXOs da draußen, mein Rat ist, Sie müssen auf eine Krise vorbereitet sein, weil Ihnen eine Krise passieren wird. Wie werden Sie sich durch diese Krise führen? Sie müssen sich an Ihren Werten orientieren. Sie haben gesehen, wie wir immer wieder über unsere Werte gesprochen haben. Vertrauen ist der höchste Wert. Im Vertrauen ist Sicherheit am wichtigsten. Ich habe diese Entscheidung zusammen mit unserem Chief Trust Officer Jim Alkove getroffen. Wir sagten: "Wir haben ein großes Problem. Wir werden ein wenig Zeit brauchen, um es zu beheben." Wir haben also sehr hart telefoniert und den Stecker aus dem Netzwerk gezogen, weil wir alle Informationen unserer Kunden schützen wollten.

Ich habe mit unseren Kunden zahlreiche Anrufe getätigt, um das Problem zu erklären, mich zu entschuldigen und ihnen zu sagen, wie es nie wieder passieren wird. Aber immer wieder haben unsere Kunden uns dafür gedankt, dass wir unseren Werten treu geblieben sind und in der Hitze des Augenblicks sehr deutlich gemacht haben, dass Sicherheit wichtiger ist als alles andere und dass die vertrauenswürdige Sicherheit ihrer Daten die erste Aufgabe ist.

Für Salesforce gehen Transparenz und Vertrauen Hand in Hand

Bill: Wie wichtig ist Transparenz, um Vertrauen bei Kunden aufzubauen?

Parker: Auch hier müssen Sie Ihren Werten treu bleiben. Selbst wenn Sie denken: "Oh, vielleicht wird es in Ordnung sein", lassen Sie sich von Ihren Werten leiten, nicht von einem Bauchgefühl. Bei unseren Werten geht es wieder um Sicherheit.

Dann über Transparenz. Transparenz ist so wichtig. Wir waren das erste Unternehmen, das unsere Verfügbarkeit und Sicherheit auf einer öffentlichen Website namens trust.salesforce.com veröffentlicht hat. Wir stellen alle unsere Informationen da draußen. Manchmal ist es schwer. Manchmal wissen wir nicht alles über ein Problem. Deshalb tun wir unser Bestes, um diese Informationen an unsere Kunden weiterzugeben.

Unsere Kunden sind manchmal frustriert. Sie sagen: "Ich möchte mehr Informationen. Ich möchte es schneller." Aber es ist dieser Dialog, der wichtig ist. Es ist wichtig, so viele Informationen wie möglich zu erhalten, um so transparent wie möglich zu sein und so viele direkte Gespräche mit Ihren Kunden zu führen, weil diese Sie brauchen. Sie verlassen sich auf dich. Und vor allem in der Cloud sagen sie: "Ich verlasse mich darauf, dass Sie meinen Dienst ausführen, ihn sichern, verfügbar machen und schnell machen." Sie müssen diese vertrauenswürdige Beziehung haben. Auch hier ist Vertrauen die Nummer eins. Sicherheit, Verfügbarkeit, aber auch Transparenz.

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