Mobilisieren Sie das Außendienstmanagement mit ServiceMax

Kürzlich ist die langmütige Kabelbox in meinem Wohnzimmer gestorben. Als der Techniker, der auftauchte, um es zu ersetzen, auf ein iPad kam, wusste ich, dass mir noch mehr am mobilen Außendienstmanagement fehlte, als ich dachte. Bald darauf hörte ich von ServiceMax, einer End-to-End-Lösung für das Außendienstmanagement.

ServiceMax lässt sich im Backend in Salesforce.com integrieren und entlastet Käufer von vielen Infrastruktur- und Usability-Problemen, die häufig mit der Bereitstellung solcher Apps verbunden sind. Die ServiceMax Mobile für iPad-App enthält die folgenden Funktionen:

  • Planung und Versand
  • Routenoptimierung zur Einsparung von Kraftstoffkosten
  • Online- und Offline-Modus
  • Bestandslogistik
  • Garantiemanagement
  • Soziale Zusammenarbeit
  • Integration mit der iPad-Kamera und GPS
  • Signaturerfassung

Dies ist eine End-to-End-Lösung für das Außendienstmanagement, auf die ich in erster Linie aufmerksam geworden bin. Darüber hinaus sollte ein scroll-freundlicher Startbildschirm auch für erstmalige Tablet-Benutzer einfach zu navigieren sein.

Mit ServiceMax Mobile unterwegs

Bevor Sie eine Außendienstorganisation auf ServiceMax Mobile loswerden, empfehle ich, während einer Pilotphase einige Zeit mit den Formularen der App zu verbringen. Zwei wichtige Benutzertypen, die in dieser Phase berücksichtigt werden müssen, sind:

  • Der absolute Non-Techy-Servicetechniker mit begrenzter Tablet-Erfahrung
  • Der erfahrene Tablet-Benutzer, der Tablet-basierte Apps aus früheren Jobs verwendet hat und / oder ein normaler Tablet-Benutzer zu Hause ist
Ich empfehle dies im Vorfeld, da der ServiceMax-Vertreter während der Demo mühelos durch die Formulare gekreuzt hat. Als ich Zugang zu einem Demosystem bekam, hatte ich einige unangenehme Momente, die ich nicht unbedingt auf Bedienungsfehler meinerseits zurückführen kann. Wenn ich beispielsweise zum Formular "Dienst erstellen" gegangen bin und auf das Feld "Dienstformular" getippt habe und versucht habe, dem Feld "Dienstname" einen Eintrag hinzuzufügen, ist das Formular "Verfügbarer Dienst" ( Abbildung A ) fast leer. Sie sehen sich nicht dabei, den Text in das Feld einzugeben. Abbildung A.

Feld "Verfügbares Serviceformular".
Abbildung B zeigt, wie sich das Formular ändert, wenn Sie auf das Feld tippen: Abbildung B.

Hier geben Sie Daten ein.

Ich habe meinen Anteil an diesen formulargesteuerten mobilen Apps gesehen, und der Ablauf in ServiceMax Mobile fühlte sich für mich nicht richtig an. Ein wichtiges Design, das Apps wie ServiceMax nicht vergessen dürfen, ist, dass mobile Formulare sehr einfach zu verwenden sein müssen (und die bekannten Elemente von Papier- und Online-Formularen nahezu replizieren müssen), da sie sonst bei den Benutzern mit Sicherheit Verwirrung stiften. Es fällt mir schwer, einen letzten Anruf zu den Formularen in ServiceMax Mobile zu tätigen, aber Ihr Unternehmen sollte darauf vorbereitet sein, wirklich etwas mehr Zeit mit den Formularfunktionen im Back-End zu verbringen, um den Workflow zu erstellen, der Ihren speziellen Anforderungen entspricht.

Mit ServiceMax Mobile können Außendiensttechniker mithilfe einer Karte ihre Route anhand der Ereignisse des Tages mithilfe des integrierten GPS des iPad aufzeichnen. Eine solche Weiterleitung hilft, Kraftstoff zu sparen, und stellt sicher, dass eine Organisation den Techniker entsendet, der dem Kunden am nächsten ist.

ServiceMax Search ist mit Sicherheit eine der Funktionen, die immer wichtiger werden, wenn eine Außendienstorganisation mehr Produkt-, Inventar- und Kundendaten in das ServiceMax-System einspeist. Ich war nicht in der Lage, es vollständig zu testen, während ich diesen Beitrag schrieb. Ich empfehle jedoch jeder Organisation, die ServiceMax in Betracht zieht, diese Funktion (Vorteile und Einschränkungen) bei der Pilotierung der Lösung genauer zu betrachten. Abbildung C zeigt ein Beispiel für die Suche nach installierten Produkten: Abbildung C.

Suche nach installierten Produkten in ServiceMax Mobile.

Produktivität mit ServiceMax Mobile

ServiceMax Mobile verfolgt einen solchen Workflow-Ansatz für das Außendienstmanagement, dass Außendiensttechniker sogar direkt aus der iPad-App einen Plan zur vorbeugenden Wartung erstellen können. Sie sollten diese Funktion in der Pilotphase unbedingt genauer untersuchen.

Ein weiteres interessantes Produktivitätswerkzeug ist die Funktion "Aufgabenvorlage" ( Abbildung E ), mit der Techniker Vorlagen für allgemeine Arbeitsauftragsaufgaben erstellen können. Abbildung D.

ServiceMax Mobile Task-Vorlage.

Jede Funktion ist leicht zu befolgen und kann sich für Unternehmen eignen, die ihre Außendiensttechniker Formulare erstellen und verwalten lassen möchten.

Soziale Zusammenarbeit, institutionelles Wissen und ServiceMax

ServiceMax Mobile berücksichtigt die Notwendigkeit einer sozialen Zusammenarbeit zwischen mobilen Außendienstmitarbeitern, die ein klares Unterscheidungsmerkmal auf dem Markt für die Verwaltung mobiler Außendienstleistungen darstellt. Es kann leicht zu denken sein, dass der Kabeltyp oder die Techniker, die zu Ihnen nach Hause kommen, immer auf sich allein gestellt sind. ServiceMax Mobile bietet ihnen jedoch die folgenden Tools für die Zusammenarbeit:

  • Facetime-Integration, mit der sie die iPad-Rück- oder Frontkamera verwenden können, um einem anderen Techniker ein bestimmtes Problem zu zeigen, anstatt sie über das Problem am Telefon zu sprechen
  • Service Pulse basiert auf Salesforce Chatter und ermöglicht es Außendiensttechnikern, untereinander oder zurück mit der Zentrale zusammenzuarbeiten

Diese Tools helfen beim Aufbau einer institutionellen Wissensbasis innerhalb einer Außendienstorganisation (vorausgesetzt, die Organisation bemüht sich, die von den Tools generierten Informationen zu erfassen / zu verfolgen) und sparen möglicherweise Zeit und Geld, indem sie keinen anderen LKW rollen müssen, nur damit ein Techniker dies kann Beantworten Sie eine Frage oder lösen Sie ein Problem.

Abschließende Gedanken

ServiceMax Mobile verfolgt einen guten End-to-End-Ansatz für allgemeine Außendienstaufgaben. Wenn Sie das Ganze mit einigen Produktivitätsfunktionen und der Integration in die iPad-Hardware wie GPS und Kamera abrunden, ist diese App einen Blick wert. Obwohl ich gemischte Reaktionen darauf habe, wie die App mit Formulareingaben umgeht, reicht es mir nicht aus, ServiceMax als potenzielle Management- und Kollaborationslösung für mobile Außendienstorganisationen nicht zu empfehlen.

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