Wie kann Microsoft seinen schlechten Ruf bereinigen?

Egal wie gut Sie in dem sind, was Sie tun, ein schlechter Ruf kann Ihre Erfolgschance zerstören. Das gilt für ein multinationales Unternehmen ebenso wie für einen Einzelnen. Microsoft hat in letzter Zeit einige Killerprodukte und -dienste eingeführt, aber bis auf einige bemerkenswerte Ausnahmen wie Windows 7 und Kinect hat sich die Akzeptanz nur langsam vollzogen. Wie viel hat der schlechte Ruf des Unternehmens damit zu tun, und können sie etwas dagegen tun?

Nach aller Logik sollte Microsoft auch heute noch die dominierende Kraft in der Technologiewelt sein. Das Unternehmen war das erste Unternehmen, das ein ausgeklügeltes Smartphone (Windows Mobile) auf den Markt brachte, lange bevor Apple oder Google in diesen Markt eintraten. Sie führten die Idee des Tablet-Formfaktors (Windows XP Tablet PC Edition) bereits im Jahr 2002 ein, als das Apple iPad in Steve Jobs 'Augen nicht einmal ein Schimmer war. Es ging um die Konvergenz von Home Computing und Home Entertainment (Windows XP Media Center Edition), lange bevor jemals jemand von Apple TV oder Google TV gehört hat. Warum haben sie bei all dieser Erfahrung nicht die Produkte Nummer eins in diesen Kategorien?

Es gibt viele Meinungen dazu, wobei einige es als göttliche Vergeltung für die böse, monopolistische Natur des Unternehmens ansehen und andere es einer dysfunktionalen Unternehmenskultur zuschreiben, die die falsche Art von internem Wettbewerb fördert. Einige denken, es liegt daran, dass sie sich zu sehr bemühen, wie Apple zu sein. Andere glauben, dass sie sich zu sehr bemühen, allen Menschen alles zu sein. Was auch immer die Antwort sein mag (und es ist wahrscheinlich keine einzige Antwort), es ist klar, dass das Unternehmen unter einem schlechten Ruf leidet. Seine Vergangenheit - sowohl die jüngste als auch die entfernte - verfolgt ihn. Vielleicht ist es Zeit, eine saubere Pause einzulegen und von vorne zu beginnen.

Einen Groll hegen

Sie sagen, dass Sie nie eine zweite Chance bekommen, einen ersten Eindruck zu hinterlassen, und leider ist der erste Eindruck, den viele heutige Computerbenutzer von Microsoft haben, nicht gut. Tatsächlich verbinden viele das Unternehmen mit illegalen oder zumindest unethischen Geschäftspraktiken, dank des Kartellrechts, das Ende der 1990er und Anfang der 2000er Jahre häufig in den Schlagzeilen auftauchte. Die Vereinigten Staaten gegen Microsoft: Der Stil des Falles ruft auf der einen Seite ein Bild des gesamten Landes und auf der anderen Seite einen Unternehmensriesen hervor, der auf Weltherrschaft aus ist.

Aber für die durchschnittliche Person auf der Straße geht es nicht wirklich um eine Zivilklage. Wenn man es genau betrachtet, kümmern sich die meisten Menschen weniger darum, dass ein Unternehmen gegen obskure, komplexe behördliche Vorschriften verstößt, als darum, wie sich seine Produkte auf ihr eigenes Leben auswirken. Wenn sie dort schlechte Erfahrungen gemacht haben, neigen sie dazu, es persönlich zu nehmen. Und leider haben die meisten von uns irgendwann in ihrem Leben einige Zeit damit verbracht, Windows oder Office zu verfluchen.

Ich bin immer wieder überrascht, wie viele Menschen ihre Meinung zu Microsoft-Technologien auf Produkte von vor Jahren stützen. Sie sprechen darüber, wie Windows mehrmals am Tag abstürzt, wie Sie jedes Mal neu starten müssen, wenn Sie ein Programm installieren, oder wie der IE so viel weniger sicher ist als andere Webbrowser. All dies waren Dinge, die früher wahr waren, aber heute? Nicht so viel. Sind all diese Leute mit alten Versionen in einem Zeitsprung gefangen? Oder haben sie sich einfach nicht die Mühe gemacht, die Unterschiede zu bemerken?

Noch überraschender ist, dass nicht nur Heimanwender in dieser Einstellung "Windows ist langsam, instabil und unsicher" stecken bleiben. Ich höre es die ganze Zeit von IT-Profis, die es besser wissen sollten.

Das Vista-Debakel

Wenn Sie ein Produkt auswählen müssten, das den Ruf von Microsoft in den letzten Jahren am meisten geschädigt hat, müsste es Windows Vista sein. Die Ironie ist, dass Vista kein wirklich schlechtes Betriebssystem war - besonders nach den Korrekturen in Service Pack 1. Meistens war es ein gutes, aber ressourcenintensives Betriebssystem, das auf vielen Computern mit Hardware installiert wurde, die nicht den Anforderungen entsprach Laufen lassen.

Wäre dies der Fall gewesen, wenn Benutzer die Box gekauft und auf Systemen mit geringem Stromverbrauch installiert hätten, könnten wir Microsoft möglicherweise einen Pass geben. Aber wenn Leute Computer kauften, auf denen Vista vorinstalliert war, und die im Schneckentempo liefen, es sei denn, Sie haben Aero ausgeschaltet (dessen Augenweide einer der Hauptgründe für ein Upgrade auf Vista war), können Sie darauf wetten würden viele unglückliche Camper sein. Und Leistung war nicht das einzige Problem. In einer anderen Ironie war die Benutzerkontensteuerung (User Account Control, UAC), die eine Reaktion auf frühere Beschwerden war, dass Windows nicht sicher genug war, so "in Ihrem Gesicht", dass viele Benutzer sie einfach ausschalteten und die meisten, die dies nicht taten beschwerte sich bitter darüber.

Die Unzufriedenheit wurde noch größer, als Apple den PR-Albtraum von Vista ausnutzte und eine Reihe von Werbespots produzierte, die sich über das Microsoft-Betriebssystem lustig machten und von clever und niedlich zu geradezu gemein gingen. Computerbenutzer mieden Vista in Scharen, und viele derjenigen, die Computer mit installiertem Computer kauften, wurden schnell auf XP heruntergestuft.

In der Zwischenzeit begannen viele von denen, die schlechte Erfahrungen mit Vista gemacht hatten, Alternativen wie OS X und Linux zu untersuchen. Es gibt wahrscheinlich keine Möglichkeit, genau abzuschätzen, wie viel Geld Microsoft durch das Vista-Debakel verloren hat, aber einige Umfragen zur Kundenzufriedenheit haben ergeben, dass das Unternehmen während der Amtszeit von Vista Punkte verloren hat.

Verpasste Boote

Nach Vista brauchte Microsoft dringend einen Gewinner, und sie bekamen einen mit Windows 7. Noch bevor es in die Regale kam, gab Amazon UK bekannt, dass Windows 7 das meistverkaufte Vorbestellungsprodukt aller Zeiten ist und sogar mehr verkauft Kopien als das Harry-Potter-Buch, das zur gleichen Zeit herauskam. Bis März 2010 wurde es zum meistverkauften Betriebssystem der Geschichte erklärt. Microsoft hätte auf dem Weg zurück an die Spitze des Haufens sein sollen. Also was ist passiert?

Nun, es scheint, dass sich der Fokus der Branche vom Desktop weg verlagerte, als Microsoft seine Position im Bereich der Desktop-Betriebssysteme wieder fest etablierte. Nur sechs Monate nach der Veröffentlichung von Windows 7 im Oktober 2009 veröffentlichte Apple im April 2010 das erste iPad. Plötzlich ging es nur noch um Tablets, und obwohl Microsoft das Konzept jahrelang vorangetrieben hatte, hatte Microsoft auf diesem Markt keinen tragfähigen Konkurrenten (und immer noch nicht, anderthalb Jahre später).

Nachdem Microsoft das Boot auf dem Smartphone-Markt bereits verpasst hatte, indem es das iPhone an sich heranschleichen ließ und die Welt im Sturm eroberte, erhielt es einen Doppelschlag, als das iPad schnell ausverkauft war und viele Leute anlockte, die es noch nie getan hatten zuvor besaß ein Apple-Produkt in die Falte.

Der Tötungsboden

Obwohl Apple und dann Google mit Android im Smartphone- und Tablet-Spiel die Nase vorn hatten, gab Microsoft nicht auf. Tatsächlich haben sie mit einigen ziemlich guten Produkten zurückgeschossen; Windows Phone 7 erhielt trotz schlechter Verkäufe einige großartige Bewertungen (was auf eine Reihe verschiedener Faktoren zurückzuführen ist, einschließlich Berichten, dass das Verkaufspersonal in den Einzelhandelsgeschäften der Mobilfunkanbieter Kunden aktiv vom Kauf von Windows Phones abhält). Die Reaktion auf die erste Demo von Windows 8, die auf ARM-basierten Geräten ausgeführt werden soll, war überwiegend positiv.

Das Unternehmen hat sich jedoch selbst einen schlechten Dienst erwiesen, indem es so viele Projekte und Produkte getötet hat, ohne ihnen wirklich eine Chance zu geben. Diejenigen, die Songs über MSN-Musik gekauft hatten, nur um sie einzustellen und die DRM-Server nur vier Jahre nach ihrem Beginn zu deaktivieren, waren verständlicherweise verärgert.

Diejenigen, die den Kin gekauft hatten, um ihn nach weniger als zwei Monaten auf dem Markt zu sehen, fühlten sich betrogen (ganz zu schweigen von dem Schaden, der der Beziehung von Microsoft zu Verizon Wireless zugefügt wurde). Diejenigen, die von dem von Microsoft Research entwickelten Courier-Dual-Screen-Tablet begeistert waren und dann sahen, dass es wie eine heiße Kartoffel herunterfiel, waren enttäuscht. Diejenigen, die Essential Business Server (EBS) bereitstellten und zwei Jahre später ein eingestelltes Produkt hatten, waren verärgert. Diejenigen, die in TMG investiert haben und jetzt Gerüchte über den bevorstehenden Niedergang hören, sind besorgt und besorgt.

Microsoft entwickelt einen Ruf der Unzuverlässigkeit, wenn es um die Langlebigkeit seiner Produkte geht. Es ist dasselbe, was ich in der Kolumne der letzten Woche in Bezug auf Google+ erwähnt habe und warum die Leute möglicherweise nicht darauf vertrauen, dass es in ein oder zwei Jahren noch sein wird. Der Unterschied besteht darin, dass Google zwar viele Produkte eingeführt und dann abgetötet hat (oder sie einfach nicht beworben und nicht unterstützt hat), die meisten jedoch kostenlose Dienste waren. Die Leute haben ihr Geld nicht in sie gesteckt, deshalb nehmen sie die Unterbrechung weniger persönlich.

Einen schlechten Ruf überwinden

Mit freundlicher Genehmigung von last.fm.

Wie überwindet eine Person - oder ein gigantisches internationales Unternehmen - einen schlechten Ruf? Nicht durch die Einstellung einer PR-Firma. Worte sind nett, aber Taten sind wichtiger, und eine Änderung Ihrer Wahrnehmung durch die Öffentlichkeit beginnt mit einer Änderung des Verhaltens. Unabhängig davon, ob der Ruf verdient ist oder nicht, werden konsequente Maßnahmen ergriffen, um dem entgegenzuwirken. Zeigen, nicht erzählen.

Microsoft hat bereits einige Schritte unternommen, um seinen schlechten Ruf zu korrigieren. Sie haben einen langen Weg zurückgelegt, um das Stigma von Vista zu beseitigen, indem sie Windows 7 zum stabilsten und sichersten Windows aller Zeiten gemacht haben. Sie haben die Leistung verbessert und den Kunden zugehört und viele der Beschwerden angesprochen, die dazu geführt haben, dass Benutzer Vista gemieden haben. Sie haben einige echte Innovationen bei der Entwicklung von Windows Phone 7 und Windows 8 gezeigt. Gute Produkte herzustellen ist wichtig, aber nicht genug.

Meine Einstellung

Ich denke, Microsoft muss jetzt die gleichen Anstrengungen unternehmen, um die Zuverlässigkeit von Windows 7 zu verbessern und die Öffentlichkeit davon zu überzeugen, dass sie bei der Einführung eines neuen Produkts oder einer neuen Dienstleistung auf lange Sicht "all in" sind. Sie müssen uns glauben machen, dass die coole neue Technologie, die sie uns heute zeigen, in sechs Monaten nicht verschwinden wird. Mit anderen Worten, genau wie ein betrügerischer Ehepartner oder ein Freund, der uns angelogen hat, oder ein Familienmitglied, das uns im Stich lässt, müssen sie unser Vertrauen zurückgewinnen. Das kann nicht über Nacht gemacht werden, aber es kann gemacht werden.

Ich kann nicht glauben, dass ich der einzige bin, der es satt hat, heute ein paar Sachen gegen die Wand zu werfen und zu sehen, was steckt, um neue Produkte zu vermarkten. Unternehmen sind zu schnell, um alles aufzugeben, was sich nicht sofort durchsetzt. Und es geht weit über die Tech-Industrie hinaus.

Fernsehsendungen mit viel Potenzial werden nach einer halben Saison abgesagt, wenn sie keine sofortigen Hits sind. Die Ehe endet sechs Monate nach der Hochzeit, weil sich herausstellt, dass "glücklich bis ans Ende" ein paar Unebenheiten auf der Straße mit sich bringt. Welpen und Kätzchen werden in einem Tierheim ausgesetzt, weil sie nicht in zwei Wochen auf die Vorstellung ihrer Besitzer von Perfektion trainiert werden konnten.

Es ist ein gesellschaftliches Problem, aber Microsoft könnte gegen den Strich gehen, indem es selektiver mit den von ihm eingeführten Produkten und Dienstleistungen umgeht und sich wirklich langfristig für diejenigen einsetzt, die sie veröffentlichen möchten. Ein Schlüsselelement, um einen schlechten Ruf zu überwinden, besteht darin, ihn durch den Ruf zu ersetzen, andere gut zu behandeln. Bei einem Unternehmen wie Microsoft sind dies Ihre Kunden, Ihre Partner, Ihre Mitarbeiter und sogar Ihre Konkurrenten.

Dieser Rat ist in einem geschäftlichen Umfeld möglicherweise nicht einfach zu verstehen, und wir alle wissen, dass das Syndrom "alter Hund, neue Tricks" schwer zu überwinden sein kann. Können Sie es tun? Werden sie es tun? Sie haben möglicherweise keine Wahl, wenn sie überleben und gedeihen wollen.

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