Überwachung der Benutzererfahrung: Wie die richtigen Tools die Produktivität steigern können

Menschen werfen häufig die falschen Ressourcen auf Leistungsprobleme, doch es gibt Tools, mit denen die Benutzererfahrung gemessen und zu akzeptablen Kosten verbessert werden kann, sagt Bob Tarzey.

Wenn Sie vor 25 Jahren wissen möchten, ob die Benutzer einer bestimmten IT-Anwendung mit ihren Erfahrungen zufrieden sind, können Sie normalerweise einfach den Korridor entlang gehen und sie fragen. Sie befanden sich größtenteils an derselben zentralen Stelle wie der Computer, auf dem die Anwendung ausgeführt wurde, und verwendeten einen Bildschirm, der direkt mit diesem Computer verbunden war - einer der wenigen im Gebäude.

Heute ist alles ganz anders. Benutzer der meisten Anwendungen sind weit verbreitet. Sie können eine Reihe von Geräten verwenden, um auf zahlreiche Anwendungen zuzugreifen. Die Zunahme der Benutzerzahl ist nicht nur darauf zurückzuführen, dass viel mehr Mitarbeiter im Rahmen ihrer täglichen Arbeit direkten Zugang zur IT haben, sondern auch darauf, dass Anwendungen zunehmend für Außenstehende offen sind.

Diese Außenstehenden sind entweder aktiv, z. B. Lieferkettenpartner, Online-Käufer und Benutzer von Internetbanking, oder passiv, z. B. beim Anzeigen von Videodisplays in Geschäften oder beim Durchlaufen von Ticketlesern an Bahnhöfen. Wenn externe Benutzer eine schlechte Erfahrung machen, werden sie bestenfalls verärgert sein und sich eine schlechte Meinung über die Organisation bilden, deren Service sie im Stich gelassen hat, und im schlimmsten Fall zu einem Konkurrenten gehen.

Wenn interne Benutzer unzufrieden sind, können sie sich damit abfinden. Diese Unzufriedenheit kann jedoch die Effizienz von Geschäftsprozessen verringern, Mitarbeiter dazu veranlassen, Verfahren zu umgehen, was die Einhaltung beeinträchtigen und eine Entschuldigung für Inaktivität und Ablenkung darstellen kann. Unabhängig davon, ob die Benutzer intern oder extern sind, können Sie sich nicht darauf verlassen, dass sie schlechte Erfahrungen melden.

Benutzer werden ein Unternehmen nicht immer informieren, wenn die Erfahrung, die sie erhalten haben, unterdurchschnittlich war
(Bildnachweis: Shutterstock)

Messen und verbessern
Daher ist es für jedes Unternehmen wichtig, die Erfahrung aller Benutzer zu messen und wirksame Maßnahmen zu ergreifen, um sie zu verbessern, wenn sie nicht gut genug ist. Der Service, den Benutzer erhalten, hängt von drei Faktoren ab: ihrem Standort, dem Netzwerk, das sie mit den relevanten Anwendungen verbindet, und der Laufzeitumgebung der Anwendung selbst.

Die letzte davon, die Laufzeitumgebung, ist in den letzten 10 Jahren mit der zunehmenden Nutzung von Virtualisierung und Cloud-basierten Diensten noch problematischer geworden. Beide haben viele Vorteile, aber sie trennen auch Anwendungen von der Hardware, die die zugrunde liegende Leistung steigert und die mit anderen Anwendungen oder im Fall einer öffentlichen Cloud mit anderen Organisationen gemeinsam genutzt wird.

Mit den richtigen Tools können Unternehmen jedoch die Daten erfassen, die zum Verständnis und zur Verbesserung der Benutzererfahrung erforderlich sind, einschließlich Daten, die von einer Vielzahl von Netzwerk- und Sicherheitsgeräten erfasst wurden: z. B. Router, Load Balancer und Inhaltsfilter. Es enthält auch Daten zur Leistung von Anwendungen, die mit speziell angeordneten Leistungsmonitoren erfasst wurden.

Es gibt eine Reihe von Anbietern, die solche Tools anbieten. Dazu gehört Visual Performance Manager von Visual Network Systems - VNS, geb. Fluke Networks -, der die Überwachung der Netzwerk- und Anwendungsleistung kombiniert, um ...

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