Das Geheimnis, um beim Kundenerlebnis zu gewinnen: 3 Imbissbuden

Die größten Herausforderungen bei der Datenanalyse Patrick Stokes, Executive Vice President von Salesforce, spricht auf der Dreamforce 2019 mit Bill Detwiler von TechRepublic über Datenstrategie, Datenerfassung, Datensilos und Datenschutz.

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Das Geheimnis, um das Kundenerlebnis zu verbessern, sind Daten, wie ein Bericht von Forrester und Deloitte ergab. Während Daten für ein positives Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung sind, stehen Unternehmen laut Bericht vor Herausforderungen, wenn es darum geht, diese Daten zu sammeln und zu verarbeiten.

Deloitte's Was ist das Geheimnis, um das Kundenerlebnis zu verbessern? Der von Forrester durchgeführte Bericht befragte 425 Entscheidungsträger für Kundendaten in den USA, um festzustellen, wie Unternehmen im Wettbewerb stehen und gewinnen, um positive Kundenerlebnisse zu erzielen.

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In den nächsten 12 Monaten stehen die Verbesserung der Kundenzufriedenheit (85%), die Gewinnung neuer Kunden (82%), die Steigerung der Rentabilität pro Produkt / Dienstleistung (81%) sowie die Verbesserung des Datenmanagements und der Datenaktivierung (80%) im Vordergrund. der Bericht gefunden.

Um Unternehmen dabei zu helfen, die Kontrolle über ihre Daten bestmöglich zu übernehmen, wurden in dem Bericht die folgenden drei wichtigen Erkenntnisse zusammengestellt, die die Herausforderungen und Vorteile datengesteuerter Geschäftsentscheidungen aufzeigen.

Drei Schlüssel, um das Kundenerlebnis zu gewinnen

1. Komplexe Datenstrukturen beeinflussen das Kundenerlebnis

Da Daten aus so vielen Quellen stammen und in einer Vielzahl von internen Tools gespeichert sind, haben Unternehmen Probleme, alle ihre Daten im Auge zu behalten.

Im Durchschnitt gaben Unternehmen an, 17 verschiedene Technologieanwendungen zu haben, die Kundendaten nutzen, und durchschnittlich 28 verschiedene Datenquellen zu verwenden, um Kundenerkenntnisse und Kundenbindung zu generieren.

Der Grund für diese unterschiedlichen Datenquellen sind Unternehmensakquisitionen, Organisationssilos, die Entwicklung bestehender Systeme, konkurrierende Prioritäten, wachsende Kundenerwartungen und vieles mehr. All diese Faktoren tragen dazu bei, dass laut Bericht nur 38% der Unternehmen wissen, wo alle Kundendaten gespeichert sind.

Bei dem Versuch, den Reifegrad der Datenverwaltungspraktiken der Befragten zu bestimmen, wurden in dem Bericht 33% der Befragten als Führungskräfte, weitere 33% als Übergangspersonen und 34% als Nachzügler genannt. Diese Ergebnisse zeigen, dass die Mehrheit der Befragten noch auf dem Weg zur Reife des Datenmanagements ist.

2. Das Sammeln und Verbinden von Daten sind zentrale Herausforderungen

Das Datenmanagement ist auch für Unternehmen schwierig, da sie Probleme haben, Daten angemessen zu sammeln und zu verbinden, so der Bericht.

In allen Reifegraden fehlten den Unternehmen laut Bericht Echtzeit-Berichtsfunktionen (45% Führungskräfte, 42% Nachzügler) und die erforderliche Technologie zur Ausführung von Aufgaben im Zusammenhang mit der Verwaltung von Kundendaten (39% Führungskräfte, 44% Nachzügler).

In dem Bericht wurde auch festgestellt, dass insbesondere Führungskräfte mit schlechter Qualität, inkonsistenten oder unzugänglichen Daten zu kämpfen hatten (41%). Nachzügler gaben an, mit Datenfragmentierung zu kämpfen, beispielsweise mit der Integration mehrerer Quellen von Kundendaten in ihre eigenen Plattformen (41%) und dem Sammeln von isolierten Daten von mehreren Systemen (41%).

All diese Herausforderungen bei der Datenverwaltung und -fragmentierung führten zu mehr Zeitaufwand für die Datenerfassung, unzureichender Analyse aufgrund unvollständiger Daten, unzugänglichen Daten und ineffizienter Datenverwaltung.

Darüber hinaus nannten Unternehmen die drei wichtigsten Konsequenzen von Datenverwaltungsproblemen, darunter das Erreichen des falschen Kunden, geringere Einnahmen und ein erhöhtes Sicherheitsrisiko aufgrund von mehr Anbietern ohne Zugriff auf Daten oder Analysefunktionen.

Datenmanagementstrategien müssen von der gesamten Organisation übernommen werden, nicht nur von bestimmten Abteilungen. Das Leben in Silos bringt Organisationen laut dem Bericht nirgendwo hin.

3. Das interne Datenmanagement verspricht Transparenz und Kontrolle

Der Bericht stellte fest, dass der beste Weg, die Kontrolle über Kundendaten zurückzugewinnen, darin bestand, die Datenverwaltungsfunktionen intern bereitzustellen.

Mehr als die Hälfte der Führungskräfte (57%) gab an, die interne Kontrolle implementiert zu haben und auszubauen. Selbst Nachzügler (35%) gaben an, dass sie planen, die Datenkontrolle in den nächsten 12 Monaten intern durchzuführen, sofern dies noch nicht geschehen ist.

Mit Blick auf die nächsten zwei Jahre werden mehr Daten intern verschoben, da das vollständig ausgelagerte Management um 48% sinkt. Die Daten, die intern mit einer Mischung aus kommerziellen und selbst entwickelten Tools verwaltet werden, werden um 40% zunehmen. Beide Prognosen zeigen, dass die Unternehmen sich bemühen, dem Bericht zufolge mehr Sichtbarkeit und Kontrolle über Daten zu erlangen.

Unternehmen glauben, dass eine bessere Sichtbarkeit und Kontrolle eine höhere Qualität, konsistente und zugängliche Kundendaten (57%), ein verbessertes Kundenerlebnis (53%) und einen höheren Unternehmensumsatz (48%) bringen wird.

Weitere Vorteile des internen Datenbesitzes waren ein effektiveres Marketing, der Zugriff auf konsistente Daten im gesamten Unternehmen, ein besseres Wissen darüber, wo sich Daten befinden, und der realisierte Wert von Daten, so der Bericht.

Nächste Schritte

Um Unternehmen zu besseren Datenverwaltungspraktiken zu führen, wurden in dem Bericht die folgenden vier nächsten Schritte aufgeführt:

1. Führen Sie ein Datenaudit durch und erstellen Sie eine Datenstrategie

Bevor Unternehmen wichtige Entscheidungen treffen, sollten sie die Ein- und Ausgänge ihrer aktuellen Datenverwaltungsstrategien verstehen. Identifizieren Sie zunächst Anwendungsfälle, in denen Daten generiert oder gesammelt werden, und legen Sie fest, wo diese Daten gespeichert sind. Indem Unternehmen sehen, wohin all Ihre Daten gehen, können sie besser sehen, wo sie konsolidieren und organisieren können.

2. Bereiten Sie sich auf eine Investition in das Datenmanagement vor

Der Wechsel von einem externen Dienst oder die Lizenzierung kommerzieller Software, um Daten und Personal intern bereitzustellen, kann kostspielig sein. Unternehmen müssen die Startkosten für die technische Infrastruktur berücksichtigen, die für die interne Datenverwaltung erforderlich sind. Das Unternehmen muss sich laut Bericht auch auf die Wartungskosten des Programms vorbereiten.

3. Binden Sie den Datenwert an den Kunden zurück

Bevor Unternehmen mit dem internen Datenmanagement beginnen, sollten sie für jede Phase des Rollouts des Datenmanagementprogramms eine ROI-Analyse entwickeln, um sicherzustellen, dass Kunden und Unternehmen letztendlich davon profitieren. Das Programm sollte mit Kunden-KPIs wie Kundenzufriedenheit und Umsatz verknüpft sein, um laufende Investitionen zu rechtfertigen, so der Bericht.

4. Beginnen Sie noch heute

Die Erfüllung der Kundenerwartungen ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Daher sollten Führungskräfte die oben genannten nächsten Schritte eher früher als später planen und ausführen. Suchen Sie nach Partnern, die dem Unternehmen helfen können, produktive Datenverwaltungsstrategien optimal umzusetzen.

Weitere Informationen finden Sie unter Wie Unternehmen in die digitale Transformation investieren, um das Kundenerlebnis auf TechRepublic zu verbessern.

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