Durch den Aufstieg von Cloud-Lösungen wird KI für Kundendienstanrufe Realität

Warum es Zeit für Unternehmen ist, die reale Welt mithilfe von maschinellem Lernen und Spiel-Engines zu modellieren Unity Technologies VP für KI und maschinelles Lernen, auf welchen Sektoren die Ausbildung eines Agenten für maschinelles Lernen in einer 3D-Spiel-Engine in Betracht gezogen werden sollte, auf der von O vorgestellten KI-Konferenz 'Reilly und Intel AI.

Während die Verwendung künstlicher Intelligenz (KI) zur Verbesserung der Ergebnisse im Kundenservice kein neues Konzept ist, haben sich die meisten Unternehmen bisher auf Chatbots mit KI-Unterstützung verlassen, mit denen Kunden - und potenzielle Kunden - interagieren können. Aus technologischer Sicht ist die Integration von KI-Systemen in Sprachanrufe eine übergeordnete Schwierigkeitsstufe. Die zunehmende Effizienz der Cloud-basierten Software-Sprachtranskription bedeutet jedoch, dass die dadurch geschaffenen Möglichkeiten jetzt realisiert werden.

Velvetech und XSELL haben auf der jährlichen ConnectCentral-Anwenderkonferenz am Dienstag eine Echtzeit-Sprachanalyselösung für RingCentral angekündigt. Die neue Lösung kann bei Anrufen verwendet werden, um Vertriebsmitarbeiter mit empfohlenen Dialogen zur Verwendung in verschiedenen Phasen von Anrufen aufzufordern, um die Effizienz, die Vertriebsleistung und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Die Lösung umfasst die Transkription von Sprache in Text mit Sprecherdiarisierung und verfügt über eine API für externe Integrationen mit anderen Lösungen wie Salesforce.

Bei ConnectCentral wurden auch Sprachanalyse-Integrationen nach dem Anruf (dh nicht in Echtzeit) angekündigt, einschließlich einer Integration mit Gong.io, bei der Gespräche analysiert werden, um Dialoge und Schlüsselwörter zu ermitteln, die positive Geschäftsergebnisse erzielen, und die Häufigkeit einzelner Ereignisse über alle hinweg zu verfolgen Anrufe, beispielsweise wenn Kunden nach Rabatten fragen.

Ebenso bietet ThetaLake eine Integration, die auf Branchen ausgerichtet ist, die einem hohen Maß an Regulierungs-, Dokumentations- und Archivierungsanforderungen ausgesetzt sind, und erleichtert den Archivierungsprozess für Unternehmen, die Daten langfristig speichern müssen.

Zur zusätzlichen Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen enthält RingCentral Archiver jetzt Integrationen mit Box, sodass jede über RingCentral durchgeführte Kundenkommunikation in einem Box-Konto gespeichert werden kann. Anschließend können diese Daten mithilfe von Box Skills analysiert werden.

RingCentral gab außerdem bekannt, dass die gesamte Dimelo-Plattform nach der Übernahme des Unternehmens als RingCentral Engage in ihr Kernprodukt integriert wurde. In der Pressemitteilung heißt es: "Durch die Verwendung der integrierten RingCentral-Team-Messaging-Funktionen in RingCentral Engage können Agenten und Vorgesetzte das erforderliche Fachwissen aus dem Contact Center und anderen Bereichen des Unternehmens einbringen. Dies beschleunigt die Reaktionszeit und letztendlich das allgemeine Kundenerlebnis und die Zufriedenheit verbessern. " Engage bietet auch Unterstützung für Video-Chat und Bildschirmfreigabe mit Kunden.

Die Verwendung von KI bei der Transaktionsbetreuung von Kunden und bei Verkaufsgesprächen ist jedoch nicht auf die geschäftliche Seite der Gleichung beschränkt. Das kürzlich veröffentlichte Pixel 3-Smartphone von Google ist das erste mit dem Anrufbildschirm, mit dem Google Assistant Fragen an Anrufer stellt, um Spam und unerwünschte Telefonanrufe bei Anrufen von unbekannten Nummern zu reduzieren. Der Anrufbildschirm wird voraussichtlich noch in diesem Monat auf andere Pixel-Smartphones übertragen.

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