So entfernen Sie negative Assoziationen mit botbasierten Interaktionen

So entfernen Sie negative Assoziationen mit botbasierten Interaktionen Chatbots können dazu beitragen, die KI zu humanisieren und die Kundenbindung zu erhöhen, sagt Ryan Lester, LogMeIn-Direktor für Kundenbindungstechnologien.

Dan Patterson von TechRepublic sprach mit Ryan Lester von LogMeIn und diskutierte, wie Unternehmen die negativen Assoziationen der Kunden mit KI und Chatbots bekämpfen können. Das Folgende ist eine bearbeitete Abschrift des Interviews.

Dan Patterson: Künstliche Intelligenz und Chat-Bots dominieren die Interaktion mit Maschinen, Websites, mobilen Apps und IoT, aber oft gibt es ein unheimliches Tal der Wahrnehmung. Für Tech Republican und ZDNet bin ich Dan Patterson mit Ryan Lester, LogMeIn-Direktor für Kundenbindungstechnologien. Ryan, wie entfernen wir das negative Stigma oder den schlechten Geschmack, den KI-Chat-Bots in unserem Mund hinterlassen können?

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Ryan Lester: Ich denke, ein Großteil dieses Gepäcks stammt aus der Tatsache, dass es diese Technologie gibt, zumindest gibt es virtuelle Unterstützung seit einigen Jahren und in der Vergangenheit waren sie sehr skriptgesteuert. Bots wurde gesagt, wenn Sie dieses Schlüsselwort erhalten, erhalten Sie diese Antwort. Sie waren wirklich nicht dafür gebaut, sich zu unterhalten, und die Kunden interagierten mit ihnen, und sie konnten ein oder zwei Dinge tun, aber sobald ein Kunde eine andere Frage stellte oder sie anders formulierte, brach der Bot. Neu ist, dass sich diese Technologie wirklich weiterentwickelt hat und viel gesprächiger wird. Wenn wir also interagieren, verwenden wir genau wie Sie und ich unterschiedliche Wörter, um zu sprechen, die unterschiedliche Bedeutungen haben, aber der Bot versteht diese und kann dann eine bessere liefern Ergebnis an den Kunden.

Dan Patterson: Was ist das bessere Ergebnis? Welche Ziele versuchen KI-Chat-Bots zu erreichen?

Ryan Lester: Wir sprechen davon als markendefiniert und kundenorientiert. Das bedeutet, dass Sie definieren, was der Bot tun soll. Möchten Sie also, dass der Bot Ihre Renditen verwaltet? Möchten Sie, dass der Bot es schafft, beispielsweise meinen Sitzplatz auf einem Flug zu wechseln? Sie richten diese Ergebnisse ein und dann fährt der Bot auf diese Ergebnisse zu. Er interagiert mit dem Kunden, um das zu erhalten, was er benötigt. Es gibt wirklich eine Vielzahl von Anwendungsfällen. Es können Finanzdienstleistungen sein, es kann sich auf Reisen und Gastfreundschaft beziehen, es kann sich auf den Einzelhandel beziehen, so dass sie wirklich ziemlich komplex geworden sind und eine Vielzahl von Dingen tun können. Wirklich, das kommt von der Marke. Was soll es tun und dann den Bot für diesen Anwendungsfall erstellen?

Dan Patterson: Wie ... oder besser gesagt, welche Technologien stecken hinter KI-Chat-Bots? Ich weiß, dass wir künstliche Intelligenz als Schlagwort verwenden, aber können wir die Technologie verstehen, die KI-Chat-Bots antreibt?

Ryan Lester: Ja, tolle Frage. Wir bekommen das viel. Es gibt wirklich drei Hauptaspekte. Das erste ist die Verarbeitung natürlicher Sprache oder das Verständnis natürlicher Sprache. Was sagt die Person? Was ist ihre Absicht? Das ist wirklich ungefähr das, was die Wörter bedeuten, die Satzstruktur und so weiter. Die zweite betrifft wirklich ein intelligenteres Wissensmanagement. Wenn Sie also die Absicht des Kunden verstanden haben, wie können Sie Ihre Informationen besser organisieren, um ein besseres Ergebnis zu erzielen, unabhängig davon, ob es sich um einen Artikel, ein Formular, einen Prozess oder sogar einen Agenten handelt? Dann ist der dritte um diesen Wissensgraphen herum, also unsere Entitätsgrafik. Wie verbindet man eine Absicht mit einem Ergebnis, so dass der Bot im Laufe der Zeit erfährt, dass der Kunde dies wirklich meint, wenn ich diese Art von Frage bekomme, und deshalb sollte ich ihn zu diesem Ergebnis führen. Diese drei Schlüsselelemente haben sich in den letzten zwei Jahren weiterentwickelt: die Verarbeitung natürlicher Sprache, das Wissensmanagement und dann das Beziehungsdiagramm zwischen Absicht und Ergebnis.

Dan Patterson: Wir denken normalerweise an AI-Bots als Consumer-Tool und an das Consumer-Erlebnis. Aber wie ist die B2B-Beziehung oder die Geschäfts- / Technologie-Beziehung zu AI-Chat-Bots?

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Ryan Lester: Es gibt zwei Teile davon, wir bekommen diese Frage sehr oft. Zum einen verwenden wir diesen Begriff Harmonie gerne, wenn wir Harmonie zwischen dem Bot und dem internen Mitarbeiter herstellen. Oft denken die Leute an KI als benutzerdefinierten Anwendungsfall, also bin ich ein Agent, ich spreche mit einem Kunden am Telefon oder chatte mit ihm, und sie stellen mir eine Frage, der Bot kann da sein, um mir zu helfen und mir zu geben Vorschläge, alternative Artikel. Grundsätzlich ist der Bot mein Assistent, der mir bei meiner täglichen Arbeit hilft. Das ist also intern ein Anwendungsfall.

Der zweite ist auch interne Support-Anwendungsfälle. Ich möchte, dass ein Bot Dinge rund um IT- oder HR-Fragen erledigt. Wir alle können uns darauf beziehen: "Hey, was ist unsere Politik in Bezug auf Urlaub oder Vaterschaftsurlaub?", So können Bots auch für interne Support-Fragen verwendet werden, nicht nur für Kunden-Support.

Dan Patterson: Wie sieht die Zukunft aus? Ich weiß, wenn wir manchmal über KI sprechen, gerade jetzt, denken wir an "Westworld" und die verrückten Außenbezirke der Technologie, aber wie sieht die kurzfristige Nutzung der nächsten 18 bis 36 Monate in Bezug auf die Nutzung der Geschäftstechnologie wirklich aus? KI-betriebene Chat-Bots?

Ryan Lester: Wir sehen zwei wichtige Dinge. Erstens sehen wir, dass wir für interne Mitarbeiter viel Wert schaffen, sodass Bots anfangen können, mit einem Großteil der alltäglichen, häufig gestellten Fragen umzugehen, dass die Unterstützung durch eine lebende Person wirklich kein großartiger Job ist, sondern nicht viel Spaß. Viele dieser alltäglichen, sich stark wiederholenden Aufgaben können an den Bot gesendet werden, sodass Ihre Mitarbeiter Zeit für wertvollere Interaktionen aufwenden können, damit dies auch weiterhin geschieht. Wir sehen nicht, dass wir Mitarbeiter ersetzen, sondern dass Ihre Agenten und Mitarbeiter Zeit für wertvollere Aktivitäten aufwenden, egal ob es sich um Kundenakquise oder höherwertige Kunden handelt. Einer ist, dass Bots weiterhin das Alltägliche verwalten werden.

Das zweite ist, dass Bots spezialisierter werden, sodass Sie Bots haben, die sich besser mit Dingen wie Garantieartikeln oder der Umbuchung eines Fluges auskennen. Anstatt dass ein Bot ein Assistent ist, könnte man sich fast vorstellen, dass er sich auf bestimmte Fähigkeiten spezialisiert, weil dadurch die Sprachverarbeitung in Bezug auf diese Fähigkeit verbessert wird und bessere Kenntnisse in Bezug auf diese Fähigkeit aufgebaut werden. Sie werden feststellen, dass Bots wirklich zu Experten für bestimmte Aktivitäten werden, da sie immer mehr Wissen erweitern und mehr Daten erfassen.

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