Wie die digitale Transformation von Harry & David neue Funktionen für das Online-Shopping freischaltete

MWC19 Los Angeles: Wie sich die digitale Transformation auf das Einkaufserlebnis im Einzelhandel auswirkt Das Einkaufserlebnis im Einzelhandel verändert sich digital, und Einzelhändler müssen an Bord springen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

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Pünktlich zur Weihnachtszeit hat Harry & David, der Premium-Lebensmittel- und Geschenkhändler, kürzlich Verbesserungen an seiner Website im Rahmen einer Reise zur digitalen Transformation veröffentlicht.

Zu den neuen Funktionen gehören ein intelligentes Geschenk-Finder-Tool, einfachere Suchoptionen und erweiterte Erkennungsfunktionen, sagte Oscar Castro, Vice President für E-Commerce und digitales Marketing des Einzelhändlers.

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"Harry & David gibt es seit über 85 Jahren und das Unternehmen verfügt über ein sehr reiches Erbe im Direktmarketing. Zu einem bestimmten Zeitpunkt war es ein Versandhandel", sagte Castro. "In den letzten Jahren haben sich unsere Kunden jedoch vom Print-Marketing und der Telefonbestellung wegbewegt und mehr in Richtung Digital."

In den letzten Jahren begann Harry & David seine Erfahrung mit der digitalen Transformation, indem er die Suchfunktionen für Websites wiederholte. Laut Castro wurde eine neue Lösung für die Website-Suche implementiert, die automatisch Vorschläge für Produkte enthält, die auf den Eingaben des Verbrauchers in das Suchfeld basieren.

Das Unternehmen begann auch, Miniaturbilder von Produkten abzurufen, die während der Eingabe des Benutzers angezeigt wurden, und half dem Benutzer, visuell zum gesuchten Produkt zu navigieren, fügte er hinzu.

Die neuesten Fortschritte bringen die Verbesserungen jedoch auf ein neues Niveau. Die digitalen Transformationen konzentrierten sich auf drei Schlüsselbereiche: Mobil, Personalisierung und Einkaufstools, sagte Castro.

Initiativen zur digitalen Transformation

1. Schnellere mobile Website

Die erste Initiative zur digitalen Transformation, die Harry & David unternahm, umfasste ein Upgrade seiner mobilen Website.

"Etwa die Hälfte unseres Datenverkehrs kommt jetzt von Mobilgeräten zu uns", sagte Castro. "Wir wechseln nicht nur von Print und Telefon zu Digital, sondern Digital bewegt sich jetzt mehr in Richtung kleinerer Bildschirme."

Mit einer zunehmenden Anzahl von Kunden, die mobile Geräte verwenden, beschlossen Harry & David laut Castro, ihre mobile Website durch die Entwicklung einer progressiven Webanwendung (Progressive Web Application, PWA) zu verbessern.

"Es nutzt die Browserfunktionalität, bietet uns aber auch viel Flexibilität und ermöglicht es uns, eine App-ähnliche Erfahrung zu erstellen, ohne dass Kunden eine App herunterladen müssen - und ohne dass wir eine separate Website unterhalten müssen", sagte Castro.

"Letztendlich ist es unser Ziel, eine schnellere Erfahrung zu bieten, die auf den kleinen Bildschirm zugeschnitten ist. Wir können nicht nur die Desktop-Erfahrung nutzen und auf eine Telefongröße verkleinern, sondern auch eine Erfahrung entwickeln, die speziell für die Verwendung mobiler Geräte entwickelt wurde."

Das Unternehmen arbeitet seit einigen Jahren an Mobilgeräten. Letztes Jahr haben Harry & David eine für Mobilgeräte optimierte Website gestartet, die eine maßgeschneiderte mobile Erfahrung war, aber nicht die gleiche Erfahrung wie eine progressive Web-App bot, sagte Castro.

"Wir waren sehr zufrieden mit den Ergebnissen von dem ersten Upgrade der mobilen Website. Wir sind jedoch dieser fortlaufenden Transformation verpflichtet", sagte Castro. "Wir wussten, dass wir weiter innovieren, die neueste Technologie übernehmen und unsere mobile Website nicht nur schneller, sondern auch auf das mobile Gerät zugeschnitten haben mussten."

2. Personalisierte kontinuierliche Einkaufserlebnisse

Mit solch langjährigen Kundenbeziehungen über mehrere Jahrzehnte hinweg wollten Harry & David Innovationen auf eine Weise entwickeln, die das Online-Einkaufserlebnis persönlicher macht, sagte Castro.

"Unser Ziel war es, Kundenverlaufsdaten zu verwenden, um eine personalisierte Erfahrung zu bieten und unseren Kunden das Einkaufen bei uns zu erleichtern", sagte Castro. "Wir haben eine Kundendatenplattform implementiert und unsere CRM-Daten (Customer Relationship Management) mit der Google Cloud und anderen internen Systemen verbunden, um eine 360-Grad-Ansicht unserer Kunden zu erhalten."

Das Unternehmen nutzt diese Systeme, um nicht nur die Inhalte anzupassen, die die Kunden auf der Website und auf der mobilen Website sehen, sondern auch in ihren Marketingkampagnen, sagte Castro.

"Das grundlegende Werkzeug ist jedoch die Kundendatenplattform", sagte Castro. "Innerhalb des Tools können wir Daten aus externen Systemen wie unserem CRM aggregieren. Das Tool enthält auch KI-Funktionen, die wir für Entscheidungen in Echtzeit nutzen können."

Wenn ein Benutzer beispielsweise die Harry & David-Homepage aufruft, können die Systeme anhand der Höhe der Ausgaben und der Tatsache, dass der Käufer Mitglied des kostenlosen Versandprogramms der Website ist, feststellen, wie loyal ein Benutzer gegenüber dem Kunden ist. Wenn der Benutzer ein treuer Kunde zu sein scheint, wird die Erfahrung ganz anders aussehen als die eines neuen Kunden, sagte Castro.

Und basierend auf den Aktivitäten eines Benutzers auf der Website können Marketingteams in Echtzeit Entscheidungen darüber treffen, welche Inhalte dem Benutzer angezeigt werden sollen, und die Benutzererfahrung anpassen, sagte er.

"Früher waren wir nicht in der Lage, Inhalte in Echtzeit zu personalisieren", sagte Castro. "Bestenfalls wussten wir, dass Sie von einer bestimmten Marketingkampagne auf die Website gekommen sind, und wir würden nur verstärken, was das war. Aber wir hätten keine anderen Datenpunkte."

3. Neue Erkennungsfunktionen, Filter und Suchoptionen

Die letzte große Initiative zur digitalen Transformation von Harry & David betraf laut Pressemitteilung die Site-Navigation.

Das erste Feature war Harry & Davids Geschenkfinder. "Wir bieten Kunden die Möglichkeit, uns bei der Suche nach dem perfekten Geschenk helfen zu lassen. Sie müssen lediglich drei einfache Fragen beantworten: Für wen ist dieses Geschenk? Was ist der Anlass? Und wie hoch ist Ihr Budget? Wir werden eine Reihe kuratierter Empfehlungen geben ", sagte Castro.

"Von dort aus haben Sie die Möglichkeit, Ihre Auswahl weiter zu filtern oder Änderungen vorzunehmen", sagte Castro. "Wir testen das seit mehreren Monaten und sind sehr zufrieden mit den Ergebnissen dieses Tools."

Auf der Desktop-Site wurden auch die Suchfunktionen erheblich verbessert, wobei verschiedene Filter verwendet werden, um die Ergebnisse einzugrenzen, sagte Castro. Mit den Filtern können Benutzer laut Pressemitteilung nach Anlass, Versandart, Preisspanne, Zutateninhalt, Ernährungseinschränkungen und Geschenkempfänger suchen.

Schließlich erhalten Desktop-Käufer an der Kasse maßgeschneiderte Produktempfehlungen sowie die Möglichkeit, Flash-Verkäufe oder Angebote zu nutzen, fügte die Pressemitteilung hinzu.

"Kunden tendieren von Natur aus zu digitalen Kanälen. Wir erkennen dies an und haben erkannt, dass es für uns unerlässlich ist, das digitale Erlebnis zu verbessern", sagte Castro. "Seit 2017 konzentrieren wir uns darauf, das Einkaufserlebnis sowohl auf dem Desktop als auch auf dem Handy zu verbessern und digitale Marketingkanäle zu nutzen, um unsere Kunden und Kunden wie sie auf dem Markt zu finden."

Weitere Informationen finden Sie in ZDNet unter 10 Technologien, die die digitale Transformation im Einzelhandel anführen.

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