Schneller Tipp: Messung der Benutzerzufriedenheit

Als Webmaster möchten wir sicherstellen, dass die Besucher zufrieden sind, wenn sie unsere Websites besuchen. Das Messen der Kundenzufriedenheit kann jedoch eine sehr subjektive Angelegenheit sein, da Besucher normalerweise sagen, dass sie die Website mögen oder nicht mögen, aber was sie Ihnen nicht sagen, ist, was sie tatsächlich auf Ihrer Website tun. Eine ehrliche Bewertung der Besuchererlebnisse, ob gut oder schlecht, ist eine weitere Herausforderung. Wenn Sie sicherstellen, dass das Feedback der Besucher über ihre Zufriedenheit korrekt ist, kann dies den Unterschied zwischen nützlichen Daten und nutzlosen Informationen ausmachen.

Die Webanalyse zeigt Ihnen täglich, wöchentlich oder monatlich die Anzahl der Treffer, Seitenaufrufe, die Absprungrate und die beliebtesten Seiten an. Woher wissen Sie jedoch, wann Besucher sich für die Nutzung Ihrer Website entscheiden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie zu Ihrer Website zurückkehren, und empfehlen sie Ihre Website Freunden und Mitarbeitern?

Die Messung der Besucherzufriedenheit kann mithilfe verschiedener Tools durchgeführt werden, darunter Umfragen zur Kundenzufriedenheit, Fokusgruppen, die einem Profil entsprechen, und E-Mail-Feedbackformulare. Umfragen können intern entwickelt, vergeben oder aus kommerziellen Quellen bezogen werden, die branchenübergreifend Standardmethoden verwenden.

Umfragen

Die Befragung von Besuchern ist wahrscheinlich die beliebteste Methode, um nützliches Feedback zur Zufriedenheit der Website-Besucher zu erhalten. In den meisten Fällen nehmen Kunden nur dann Kontakt auf, wenn ein Fehler auftritt, insbesondere wenn ihre Anmeldeinformationen nicht überprüft werden. Daher sind die Karten bereits gegen Sie gestapelt, um einen positiven Kundenzufriedenheitsbericht von dieser Route zu erhalten. Proaktiv zu sein bedeutet, Besucherumfragen per E-Mail, E-Mail, online oder telefonisch einzureichen, damit die Teilnehmer Fragen auf einer gewichteten Skala beantworten können, z. B. "Bewerten Sie Ihre Erfahrung auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 10 angibt, dass die Website meine Erwartungen übertroffen hat." ". Befragen Sie auch Stammkunden über einen bestimmten Zeitraum, um festzustellen, wie sich ihre Erfahrungen nach mehreren Besuchen geändert haben.

Wenn Ihre Organisation nicht über die Tools zum Erstellen interner Online-Umfragen verfügt, ist SurveyMonkey wahrscheinlich der beliebteste Onlinedienst. Er bietet vier Pläne und Preisschemata, beginnend mit dem kostenlosen Basisplan, der auf 10 Fragen pro Umfrage begrenzt ist, und 100 Antworten pro Umfrage.

Welche Fragen stelle ich in der Umfrage zu meiner Website?

Die wahrscheinlich effektivste Frage zur Bestimmung der Besucherzufriedenheit ist die Bewertung ihrer Loyalität. Um die Loyalitätsmuster zu messen, müssen Sie den Besuchern diese einzige Frage stellen, die einen guten Einblick in die Treue und Hingabe Ihrer Website bietet: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie xyz website einem Freund oder Mitarbeiter empfehlen?" Und lassen Sie sie auf einer gewichteten Skala von 0 bis 10 antworten.

Basierend auf der Bewertung sind diejenigen, die mit 9 oder 10 antworten, Ihre geschätzten Besucher, die Ihnen Mundpropaganda und kostenlose Werbung geben und Ihre Website immer bei jeder Gelegenheit bewerben, die sie mit Freunden und Geschäftspartnern erhalten. Diejenigen, die mit einem Bereich von 7 bis 8 antworten, sind passive Besucher, die zufrieden sind, aber Ihre Website wahrscheinlich nicht vielen Leuten empfehlen. Jeder, der mit 0 - 6 antwortet, ist unzufrieden und wirbt wahrscheinlich nicht positiv für Ihre Website. Diese Kritiker sehen sich höchstwahrscheinlich die Konkurrenz für ihr nächstes Produkt oder ihre nächste Dienstleistung an.

Wenn Sie die Zahlen basierend auf den Antworten auf diese Frage zusammenfassen, könnte dies darauf hindeuten, dass Sie eine glückliche Besucherbasis haben, wenn 60 - 70% der Befragten mit 9 oder 10 Punkten punkten. Die Befragten in diesem Bereich sind bereit, ihren Ruf für Ihre Website in Frage zu stellen wenn sie es anderen empfehlen. Eine weitere gute Analyse der Rücklaufquote wird durch den sogenannten "Net Growth / Promoter Score" (NPS) im Bereich Kundenbeziehungen ermittelt. Der NPS ist ein Faktor für den Unterschied zwischen der Anzahl der "Promotoren" und der Anzahl der "Kritiker" und gibt einen Nettowert darüber an, wie viele Besucher Ihre Website im Wesentlichen vergrößern.

Finden Sie als Aktionsplan heraus, wo Sie versagen, ermitteln Sie bestimmte Bereiche, die verbessert werden müssen, und bewerten Sie dann den Wettbewerb um Vergleichsoptionen. Sehen Sie, wo Besucher Entscheidungen über andere Online-Quellen für Einkäufe oder Website-Besuche treffen. Die Antworten auf die Besucherzufriedenheit werden bei Verwendung der "richtigen" Forschungstechnik nicht immer vorhanden sein. Darüber hinaus müssen Unternehmen Besuchererkenntnisse in andere Bereiche von Interesse integrieren, z. B. User Experience (UX), strategische Planung und Änderungsmanagement, um sicherzustellen, dass das, was für Kunden wichtig ist, tatsächlich umgesetzt wird.

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