Southwest erhält Unterstützung bei der Barrierefreiheit von Salesforce Service Cloud

Wie Salesforce Loyalität schafft, indem es in den Erfolg seiner Entwickler, Administratoren und Kunden investiert Auf der Salesforce TrailheaDX 2019 sprach Sarah Franklin mit TechRepublic darüber, wie sich das Unternehmen auf Entwickler, Administratoren und Kunden auswirkt.

Southwest Airlines möchte seinem Ruf und seiner Marke gerecht werden und die Zugänglichkeit des Unternehmens für Kunden und Mitarbeiter verbessern.

"Wir möchten die beliebteste Fluggesellschaft der Welt sein", sagte James Ashworth, Vice President für Kundensupport und -service bei Southwest, kürzlich in einem Salesforce-Blog. "Und die Welt umfasst Menschen mit Behinderungen."

Um die Fluggesellschaft zu vereinfachen, nutzte Southwest die Salesforce Service Cloud, um dem Southwest-Kundendienst- und Serviceteam sowie seinen Kunden Zugriff zu gewähren. "Es geht darum, Technologie das tun zu lassen, was Technologie am besten kann", sagte Erica Tyler, Director of Business Strategy bei Southwest, im selben Blog, "damit Menschen das tun können, was Menschen am besten können, sich verbinden und sich gegenseitig helfen."

Visuelle Hilfen

"Als jemand mit Sehbehinderung und der Verwendung von Tools für Barrierefreiheit in meinem persönlichen und beruflichen Leben wusste ich, dass wir einen Partner brauchen, der genauso leidenschaftlich für Barrierefreiheit ist wie wir", fügte Ashworth hinzu. "Ich glaube, dass Southwest Airlines und Salesforce DNA teilen, weil unsere Kulturen in vielerlei Hinsicht gleich sind."

Einstellungskit: Salesforce Developer (TechRepublic Premium)

Ashworth merkte auch an, dass der beste Weg, um Kunden mit Behinderungen von Southwest unterzubringen, darin besteht, mit Mitarbeitern mit Behinderungen zu sprechen. Ashworth verwendete wichtige Informationen dieser Mitarbeiter, um die Service Cloud an ihre Bedürfnisse anzupassen.

Salesforce-Untersuchungen haben gezeigt, dass Mitarbeiter, die sich bei der Arbeit zugehörig fühlen, mehr als fünfmal häufiger bessere Leistungen erbringen als Mitarbeiter, die dies nicht tun.

Eine integrative Kultur

Tyler betonte, dass Southwest eine integrative Bürokultur versteht und fördert: "Unabhängig davon, ob Sie hör- oder sehbehindert sind, bietet Service Cloud mehr Möglichkeiten, mit unseren Kunden in Kontakt zu treten."

Für Sehbehinderte bieten die Screenreader von Service Cloud

  • eine Reihe von Tastaturkürzeln
  • Hoher Farbkontrast zum Navigieren in der Lightning Service Console
  • eine zugängliche 360-Grad-Kundenansicht


Vor der Aktivierung von Salesforce mussten die Mitarbeiter von Southwest bis zu 15 verschiedene Tools zum Zusammenstellen von Kundendaten verwenden.

Das Tool von Service Cloud ist "konfigurierbar", sagte Ashworth. "Ein Mitarbeiter könnte sagen: 'Hey, ich möchte die Informationen in der oberen linken Ecke hier' oder 'Ich möchte einen bestimmten Datensatz in der unteren Ecke.'" Vertreter, die sehbehindert und sehbehindert sind, nehmen beide teil in der Beta-Testphase der Implementierung.

Zugriff auf die Service Cloud

"Es geht darum, dass unsere Mitarbeiter fahren können, wie die Servicekonsole für sie aussieht", erklärte Ashworth. "Es geht um eine vielfältige Gruppe von Mitarbeitern, die sich mit uns in die Zentrale setzen und uns wirklich sagen, wie ihre Erfahrungen mit diesem Tool-Set aussehen sollen. Wenn unsere Mitarbeiter zuversichtlich sind, dass wir ihnen zuhören, fühlen sie sich selbstbewusster und leistungsfähiger die richtige Art der Kundenerfahrung. "

Darüber hinaus hat sich die zugängliche Chat-Funktionalität von Service Cloud als wesentlich für hörgeschädigte und sehbehinderte Mitarbeiter und Kunden erwiesen. "Wir haben von einer Familie gehört - die ganze Familie war hörgeschädigt - und sie wollten uns nur sagen, wie erfreut sie waren, dass wir diesen Kanal angeboten haben", sagte Tyler. "Sie fühlten sich eher mit dem Südwesten verbunden."

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