Salesforce Service Cloud Einstein erweitert das CRM um KI, um den Kundenservice zu verbessern

Die Entwicklung von Einstein: Wie Salesforce KI für alle bereitstellen möchte Will Moxley, SVP für Sales Cloud-Produktmanagement bei Salesforce, sprach mit TechRepublic über das Wachstum seiner Einstein-KI-Plattform und die nächsten Schritte für KI bei Salesforce.

Am Mittwoch kündigte Salesforce die nächste Generation seiner Service Cloud Einstein an, die das CRM des Unternehmens mit drei Services kombiniert, die künstliche Intelligenz (KI) und geführte Prozesse nutzen, um Unternehmen dabei zu helfen, den Kundenservice durch Automatisierung zu verbessern.

Laut einer Pressemitteilung können Unternehmen Einstein Bots for Service verwenden, die jetzt allgemein verfügbar sind, um routinemäßige Serviceanfragen zu automatisieren. Die Bots können sofort auf eine Kundenanfrage reagieren und grundlegende Informationen vom Kunden sammeln, um die Zeit eines Agenten freizugeben, und Kunden bei Bedarf an den richtigen Agenten übergeben. Die Bots nutzen maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprachen, um sich nach jeder Kundeninteraktion zu verbessern.

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Lightning Flow for Service, ebenfalls allgemein verfügbar, unterstützt Unternehmen bei der Bereitstellung von geführten Serviceprozessen, die Kunden laut Release durch Self-Service-Interaktionen führen. Der Service führt auch die Arbeitsweise eines Agenten durch das Erfüllen von Anforderungen und das Lösen von Problemen an, wodurch einige Rätselraten bei der Interaktion mit Kunden beseitigt werden.

Dann verwendet Einstein Next Best Action - derzeit in der Beta-Phase - regelbasierte und prädiktive Modelle, um Kundenbetreuern intelligente, kontextbezogene Empfehlungen für Kunden zu geben, heißt es in der Pressemitteilung. Diese Aktionen können Agenten direkt in der Service Cloud-Konsole auf diese Empfehlungen aufmerksam machen, was je nach Version zu einer schnelleren Lösung von Fällen sowie zu Upsell-Möglichkeiten führt.

Zusammen können diese drei Dienste das Kundenerlebnis verbessern, heißt es in der Pressemitteilung. Es wurde das Beispiel eines Kunden angeführt, der seine Kreditkarte verliert und auf der Website des Unternehmens Hilfe sucht. Ein Einstein Bot initiiert eine Chat-Sitzung und sammelt erste Details über den Kunden und was passiert ist. Anschließend leitet der Bot den Chat-Thread an einen menschlichen Agenten weiter, um den Kartenaustausch zu beschleunigen.

Ein Lightning Flow-Workflow führt dann den Agenten und den Kunden durch einen schrittweisen Prozess, um das Problem zu beheben. Schließlich wird Einstein Next Best Action das Gespräch und die Kundenhistorie untersuchen und vorschlagen, dass der Agent den Kunden darüber informiert, dass er sich für eine kostenlose Reiseversicherung qualifiziert. Der Agent kann dies tun, indem er die Schleife schließt und dann mit dem nächsten Fall fortfährt.

Salesforce startete seine Einstein AI-Plattform bereits 2016 mit dem Ziel, AI in allen Clouds zu installieren. Die fortgesetzte Nutzung der KI in dieser Produktsuite kann Salesforce nur dabei helfen, seinen Vorsprung im CRM-Bereich zu behaupten, da immer mehr Unternehmen die Technologie zur Verbesserung von Prozessen einsetzen möchten.

"Fast jedes Unternehmen, das im Kundenservice konkurrieren möchte, prüft, wie es KI nutzen kann, aber selbst für große Unternehmen ist es oft eine Frage der Ressourcen", sagte Rebecca Wettemann, Vizepräsidentin für Forschung bei Nucleus Research, in der Pressemitteilung. "Mit dieser Version beschleunigt Salesforce die Wertschöpfungszeit für Unternehmen, die Kunden besser verstehen und betreuen möchten, indem sie das Know-how, die Tiefe und Breite der Daten von Salesforce sowie KI-Modelle skalieren, die laserfokussiert und für die Kundeninteraktion geschult sind."

Die großen Imbissbuden für Technologieführer:

  • Salesforce kündigte die nächste Generation von Service Cloud Einstein an, die das CRM des Unternehmens mit Services kombiniert, die KI verwenden, um Unternehmen bei der Verbesserung des Kundenservice zu unterstützen.
  • Unternehmen können die Einstein Bots for Service, Lightning Flow for Service und Einstein Next Best Action von Salesforce nutzen, um Teile des Kundenerlebnisses zu automatisieren und den menschlichen Agenten weitere Informationen bereitzustellen.

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