Google und Kundenservice: Das seltsame Paar, aber es ist keine Scherzsache

Google hat bisher die Art und Weise geändert, wie Menschen im Internet aussehen, ihre E-Mails verwenden, online arbeiten und über Smartphones nachdenken. In einer ruhigeren Art und Weise ändern sie die Art und Weise, wie Benutzer eines kostenlosen oder kostenpflichtigen Dienstes darüber nachdenken, was sie vom Kundenservice erwarten.

Dies liegt daran, dass der Support von Google für die meisten von Google angebotenen Dienste vollständig digital ist. Die Seite "Kontakt" enthält eine Reihe von Links und Eingabefeldern, mit denen Sie suchen und direkt zu ihrer Hilfe gelangen können. Nirgendwo auf der Seite befinden sich die Wörter "Telefon" oder "Anruf". Auf jeder Ebene, auf der Sie tiefer in das Hilfezentrum gehen, werden Sie oben auf der Seite aufgefordert, nach Ihrem speziellen Problem zu suchen.

Google Apps-Kunden, zumindest Kunden mit kostenpflichtigen Business- oder Education-Installationen, können sogar rund um die Uhr mehr persönlichen Support erhalten. Bei den meisten Problemen, die ein Nutzer möglicherweise mit einem Google-Dienst hat, müssen Sie das Problem entweder in den Hilfeforen des richtigen Produkts einreichen oder bei der Suche nach jemandem mit dem gleichen Problem klug genug sein.

Wie Sie sich vielleicht vorstellen können, können diejenigen, die am falschen Ende eines Google-Problems stehen, ziemlich frustriert sein, wenn sie versuchen, ein HTML-Formular über ihre Situation zu informieren. Personen wie Thomas Monopoly können feststellen, dass auf Google-Daten im Wert von sieben Jahren plötzlich nicht mehr zugegriffen werden kann. In diesem (sehr) erweiterten Tweet können Sie Monopolys Bericht darüber lesen, wie die Dinge nach dieser Erkenntnis gelaufen sind. Monopolys Konto wurde nach einer Erkenntnis über einen bestimmten Grenzbild-Upload wieder aufgenommen, aber Monopolys Fall wurde durch die breite Aufmerksamkeit der Tech-Beobachter gestützt. Diejenigen, die keine Geschichte zu erzählen haben, werden schließlich auf diese Seite geleitet und hoffen, dass eine Antwort eingeht.

Der Mangel an personalisiertem Service war nicht immer der Fall, aber es scheint, dass Google von Anfang an beabsichtigte, den Nutzer-Support nicht auf eine nennenswerte Größe skalieren zu lassen. Der frühe Google-Mitarbeiter Douglas Edwards hat gerade ein Buch über seine Erfahrungen als frühester Nicht-Ingenieur-Mitarbeiter veröffentlicht. Ich fühle mich glücklich: Die Geständnisse des Google-Mitarbeiters Nummer 59 .

In einem Abschnitt, der vom Blog des Google-Betriebssystems extrahiert wurde, wird die Erfahrung von Max Erdstein, dem einzigen Kundendienstmitarbeiter im Jahr 2000, beschrieben. Erdstein erhielt einen Laptop, eine Kopie von Outlook und einen Posteingang, mit dem man hoffnungslos Schritt halten konnte. Google-Mitbegründer Sergey Brin schlug Erdstein vor, dass das Antworten auf E-Mails im Allgemeinen überdacht werden müsse.

"Für Sergey war die Beantwortung von Nutzerfragen ineffizient. Wenn sie uns über Probleme mit Google schrieben, waren dies nützliche Informationen. Wir sollten die Probleme notieren und beheben. Das würde die Nutzer glücklicher machen, als wenn wir Zeit damit verschwenden würden, sie zu erklären." Wenn Benutzer uns Komplimente schickten, mussten wir nicht zurückschreiben, weil sie uns bereits mochten. Wäre es also nicht besser, überhaupt nicht zu antworten? Oder bestenfalls vielleicht zu schreiben Code, um zufällige Antworten zu generieren, die in den meisten Fällen in Ordnung wären? "

Dies ist zumindest ein systematischer Ansatz für den Kundenservice, zumindest für ein Produkt, das im Jahr 2000 hauptsächlich auf Such- und Werbefunktionen beschränkt war. Da Google jedoch in immer mehr Bereiche des Privat- und Geschäftslebens hineinwächst, ist es unwahrscheinlich, dass ein kühler, aggregierter Service-Ansatz beibehalten wird.

Da sich das soziale Netzwerk von Google+ noch in der Inkubations- und Testphase befindet, ist das Suchunternehmen auf der Suche nach plötzlichen, ungeklärten Kontoschließungen. Wohlgemerkt nicht nur Google+, sondern die Gesamtheit eines Google-Kontos - Google Mail, Text & Tabellen, Kalender und vielleicht sogar Sprachzugriff. Es ist ziemlich schmerzhaft für jemanden, der beispielsweise versehentlich über eine Regel "Echte Namen, keine Marken" auf Google+ gestolpert ist, sich ohne E-Mail, Dokumente oder sogar Voicemail-Zugriff wiederzufinden.

Es ist also lustig, dass der Computerhersteller Dell Google+ Hangouts als zukünftige Option für den Kundensupport in Betracht zieht. Überlegen Sie sich auf einer nervenaufreibenden Ebene, was passieren würde, wenn Sie einer der frühesten Nutzer von Googles selbstfahrenden Autos wären und etwas mit Ihrem Google-Konto nicht stimmte. Das Konzept "Single Point of Failure" setzt sich durch, wenn Sie aufgrund eines Fotos, das jemand in Ihr Picasa-Konto hochgeladen hat, Ihre Google Music nicht hören oder die Navigation von Google Maps nicht verwenden können.

Jeder Punkt, der in Bezug auf den Kundenservice von Google gemacht werden muss, kommt irgendwann auf einen bestimmten Punkt zurück: Die überwiegende Mehrheit der Nutzer zahlt nichts für eine Fülle von oft bahnbrechenden Diensten. Und Brins Argument zur Skalierbarkeit der direkten E-Mail-Antwort könnte ein gültiger Pfad sein, den andere Unternehmen emulieren. Aber Computerbenutzer haben ihre Überlegungen, was Service bedeutet, nicht so schnell geändert, wie Google überlegt hat, was ein Benutzer in seinem Ökosystem tun kann.

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