Google Apps und CRM: Was funktioniert, was nicht und wie Sie feststellen können, ob Ihr Unternehmen beide integrieren sollte

Die meisten Unternehmen kaufen Google Apps nicht, damit sie es in eine vorhandene CRM-Plattform (Customer Relationship Management) integrieren können. In der Regel "gehen Google" zu Google, um entweder Geld und Energie zu sparen oder Datensilos aufzubrechen. Das heißt, wenn Sie vermeiden können, Ihre Kunden und Ihre Vertriebs- und Marketingteams dabei zu ärgern, warum nicht?

Die Hauptbeschwerde von Vertriebs- und Marketingteams, wenn ein Unternehmen zu Google geht, ist, dass die drei wichtigsten Elemente (Dokumente, Kalender und E-Mail) nicht mit den Kundendaten synchronisiert werden.

Das Problem bei Google Apps und CRM besteht darin, dass die Integration zwischen diesen beiden Datensilos (Unternehmensdaten und Kundendaten) unterentwickelt ist und die Integrationen insgesamt nur unzureichend von den CRM-Anbietern unterstützt werden.

Die großen Jungs

Es gibt zwei bemerkenswerte Fälle, in denen große CRM-Unternehmen in Google Apps integriert sind: Zoho (5 Millionen + Endbenutzer insgesamt) und Salesforce (72.500 Kunden, Stand 2010). Obwohl die Integration von Salesforce vor über drei Jahren veröffentlicht wurde, handelt es sich um eine "leichte" Integration, und die echte Integration von Kalendern und Kontakten wird nur von einem Drittanbieter-Tool von Appirio unterstützt.

Ein flüchtiger Blick auf die Bewertungen des Google Apps Marketplace zeigt, dass das Zoho-Tool eine anständige Menge an Rückmeldungen enthält, aber keine Integration mehr als eine 3-Sterne-Bewertung von Nutzern erzielt. Ein Unternehmen namens i3000 hat auch einen Drittanbieter-Connector für Google Apps und Oracle CRM on Demand erstellt, der jedoch nicht direkt von Oracle erstellt wurde.

Zu ihrer Ehre hat Google 2008 mit dem Anbieter von Animationsvideos CommonCraft zusammengearbeitet, um ein cool aussehendes Video zur Salesforce-Google-Integration zu erstellen.

Die kleinen Jungs

Einige der B- und C-Level-Player im CRM-Bereich haben ebenfalls einen schnellen Sprung zur Google-Plattform gemacht, und es ist klar, warum: Ihr Angebot, wie Google Apps, passt problemlos für kleine Unternehmen und deren Integration das ganze sieht viel glatter aus. Seltsamerweise haben die kleinen CRM-Unternehmen und E-Mail-Marketing-Unternehmen hauptsächlich 4- und 5-Sterne-Bewertungen auf dem Google Apps-Marktplatz erhalten, während es den "großen Jungs" wie Salesforce und Zoho nicht so gut ergangen ist.

Zu den jüngsten Ergänzungen des Google Apps Marketplace gehören das Social-CRM-Unternehmen Nimble (gegründet von Goldmine-Mitbegründer Jon Ferrara), die Social-Plattform Get Satisfaction, Rapportive und Nutshell CRM, eine Social-CRM-Plattform, die kürzlich vom E-Mail-Anbieter Constant Contact übernommen wurde.

Eine Vielzahl von E-Mail-Marketing-Anbietern (ESPs), darunter Mailchimp, VerticalResponse und SurveyMonkey, haben sich ebenfalls in Google integriert. Aufgrund der Tatsache, dass fast alle ESPs über eine umfassende CRM-Integration verfügen (Salesforce, Oracle CRMonDemand, SugarCRM), gibt es einige einer trüben Integration zwischen den meisten großen CRM-Plattformen und Google Apps. Aber nur wenige IT-Administratoren von Unternehmen würden ihren Ruf oder ihre Karriere auf diese Art der Integration setzen.

Wo sind die Fallstudien?

Als Google Apps-Kunde (oder potenzieller Kunde) fragen Sie sich wahrscheinlich, wo sich alle Fallstudien zur Integration von Google Apps und CRM befinden. Das ist in der Tat das Problem - sie sind wirklich schwer zu finden. Wenn Sie nach einem Stapel davon suchen, um eine Google / CRM-Integration zu validieren, sollten Sie zunächst mit großen Cloud-Integratoren von Drittanbietern wie Appirio (dem ersten Partner von Salesforce und Google) beginnen. Eine der Fallstudien von Appirio, einschließlich Salesforce und Google Apps, stammt von Milwaukee, der Brady Corporation in Wisconsin.

"Appirio hilft uns dabei, unsere Salesforce CRM- und Google Collaboration-Plattformen miteinander zu verbinden. Wenn sich Mitarbeiter in einem System befinden, müssen sie keine Informationen in anderen Systemen erneut eingeben oder ändern. Wir sind der Meinung, dass dies eine Möglichkeit ist, unsere Mitarbeiter produktiver und ermutigender zu machen." Noch mehr Akzeptanz der Systeme, die wir haben, und gleichzeitig Verbesserung der Datenqualität in diesen Systemen ", sagte Matt Vandenbush, Director of IT Strategy bei Brady, in der Appirio-Fallstudie.

Ein weiterer bemerkenswerter Google / Salesforce-Shop ist das Biotech-Unternehmen Genetech, das als eines der ersten Unternehmen sowohl eine Google Apps- als auch eine Salesforce-Lösung eingeführt hat. Ein anderes kalifornisches Unternehmen, UST Global, hat die Salesforce / Google-Kombination für seine 5.500 Mitarbeiter übernommen, die Ergebnisse ihrer Einführung sind jedoch unklar.

Zwei Schlüsselfragen für Ihre Organisation

Bevor Sie mit der Integration von Google Apps und CRM fortfahren, müssen Sie Ihrem Unternehmen einige wichtige Fragen stellen.

  • Machen unsere Vertriebs- und Marketingbenutzer "Double Entry"? Der Weg, dies zu erkennen, ist einfach. Lassen Sie einen Beobachter einfach einen Tag lang einen Vertriebs- und einen Marketingbenutzer beobachten und notieren Sie sich die Zeit, die Sie für die doppelte Eingabe aufgewendet haben. Multiplizieren Sie diese Zahlen über die Geschäftsbereiche und berechnen Sie die Zeitkosten der Verschwendung.
  • Sind Informationen, die für den Kauf eines Toolkits durch unsere Kunden von entscheidender Bedeutung sind, in internen Dokumenten enthalten? Wenn Ihr Unternehmen Daten von Kunden zurückhält, die Teil des Kauf-Toolkits sein könnten, und diese nicht in einem CRM-basierten Kundenportal verfügbar macht, verpassen Sie Verkaufschancen in der Mitte des Trichters. Wenn sich Kunden in ihrem eigenen Kaufzyklus nicht weiterbilden können, fehlen Ihrem Unternehmen Verkaufschancen.

Behalten Sie diesen Bereich im Auge, indem Sie regelmäßig den Google Apps-Marktplatz besuchen und Ihre CRM-Anbieter fragen, was sie tun, um mit der Apps-Plattform von Google Schritt zu halten.

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